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课程收益：

Objectives/培训目标:

营业厅是企业对外服务的窗口，是企业接触客户的第一平台，是客户感知企业服务效果的第一平台，因此营业厅服务能力的好坏将直接关系到企业的对外形象，直接关系到公司的市场竞争力，直接体现为企业用户是否具有品牌忠诚度。因此营业厅服务技能的提升对于服务企业来讲意义深远，尤其对于营业厅的管理者来讲，是对其管理能力的一个严峻挑战，本课程将为您解决以下问题：

 使营业厅经理认知到一个优秀的管理者应该具备的素质和所面临的挑战
 能够掌握专业的沟通与协调技巧，促进营业厅内部之间，与客户之间的互动
 使学员能够掌握专业营业团队管理的方法和策略，促进营业厅整体作战能力
 使学员掌握处理客户投诉和抱怨的方法与策略，提升目标客户的现场满意度
 使营业厅管理者学会营业现场管理操作方法和手段，提升营业厅的整体形象
 使营业厅管理者学会进行自我情绪管理，减少由于情绪所带来负负面效果
 使营业厅管理者能够进行高效率的自我管理，提升日常工作效率和质量
 掌握有效提升客户期望值的方法和策略，逐步使满意客户变成忠诚客户
 明确老客户流失的根源，掌握防止老客流失，不断营造客户终生价值的方法

课程内容：

Outline/课程概述：
1.营业厅管理者角色与职责
我们要能回答：作为一个营业厅的管理者，如何认知自己的角色定位，应该具备哪些职业素质和要求，如何从管理的角度提升自身的职业素养，以及将面临怎样的市场冲击和挑战？

Contents / 内容
营业厅管理者必备的核心素质？
 营业厅管理者日常管理的误区
 营业厅管理者的四大基本要素
 营业厅管理的未来之发展趋势
 营业厅管理者当今面临的挑战
 案例分析：“海跑”带来的启迪

2.营业厅之高效沟通与协调
我们要能回答：掌握深层次沟通的技巧，如何了解组员的内心真实想法，如何通过沟通的技巧，打造内部组员沟通协调性，营业员沟通技巧，与客户的沟通技巧，与领导沟通的技巧。

Contents / 内容
内部沟通决定外部服务质量
 内部沟通协调的价值二重性
 高效内部沟通协调三大要素
 优质内部沟通协调四大工具
 营业厅内部沟通的五大用语
 营业厅高效率沟通六大同步
 情景模拟：谁的表现是最出色

3.营业厅管理者的团队管理
我们要能回答：如何打造营业前台与后台工程部门的团队服务协作，在公司实施首问负责制的同时，如何动用团队的力量去为客户服务，如何增进团队内部的效能和效率，如何激励你的团队成员，将会有具体的案例进行了全面的演练。

Contents / 内容
 高绩效团队的特点和表现之形式
 你在团队中究竟扮演什么角色呢
 营业厅管理者如何高效管理上司
 营业厅管理者如何高效管理下属
 营业厅管理者对员工的情绪管理
 营业厅管理者如何高效激励员工
 营业厅管理者对员工期望值管理
 营业厅团队的冲突管理之技能
 案例分析：小阮与小王的博弈

4.营业厅管理者之现场管理
我们要能回答：营业厅现场管理者的四项基本职责、如何进行营业厅现场形象管理，如何进行营业厅现场值班管理、如何对营业厅员工进行现场辅导、如何应对营业厅现场突发事件进行有效处理，以及如何进行营业厅安全管理。

Contents / 内容
 营业厅现场管理四大基本要素
 营业厅现场管理的形象之管理
 营业厅现场管理的值班之管理
 如何对营业厅员工进行现场辅导
 如何管理营业厅出现突发事件
 如何进行营业厅现场安全管理
 案例分析：问题究竟出现在哪里？

5.优质客户服务与投诉处理
我们要能回答：在当今客户期望值不断提升的情况下，如何通过细节来营造客户的满意度？那些细节是关键的标？客户投诉的处理流程是什么？营业厅客户投诉都有哪些分类？如何应对难缠的客户？如何增强客户的忠诚度？

Contents / 内容
客户为什么会出现投诉现象？
 客户投诉能够为你带来什么？
 客户投诉基本应答技巧举例。
 处理客户投诉的流程和方法。
 什么是营业厅客户终生价值？
 只见新人笑不见旧人哭 — 老客户流失。
 营业厅拴住老客户的操作方法
 从两家地毯公司的服务看服务意识培养
 案例分析：一个投诉客户的风波

6.营业厅管理者的自我管理
我们要能回答：一个卓越的营业厅管理者一定要能够进行完善的自我管理，针对目前电力市场状况，如何规划自己的职业生涯，如何进行自我时间和效率管理，如何进行会议管理等等都是摆在营业厅管理者面前的主题

Contents / 内容
调试力决定营业厅管理者的发展
 营业厅管理者如何抛出职业之锚
 营业厅管理者的时间和效率管理
 营业厅管理者的高效之会议管理
 影视案例分析：小王忙碌的一天


Training Style/培训方式：
突出案例分析、注重模拟演练、重构知识脉络、幽默生动讲授



讲师简介：

苏建超先生：国内资深大客户营销实战专家，客户关系管理专家，谈判专家。
北京精准睿智文化传播有限公司总经理，资深营销顾问。
苏老师的服务领域主要集中在电信、金融和制造行业，曾先后为国内外几百家企业提供过卓有成效的管理咨询和培训，满意率90%以上。被企业称之为“最专业的营销教练”。
欢迎您与苏老师进行探讨：010—84518494 84519794 邮箱：zhu_xiao_fei@163.com

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