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营业厅现场管理如何培训？
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳

营业厅管理现状——
现在中国移动营业厅的整体服务品质和国外通信企业相比还有一定的差距，国内各地区的差别很大，普遍的现象是硬件设施及建筑装潢上档次，而服务与现代化的装修不和谐。造成这个现象的原因很多，比如：
人员流动带来的负面因素；
人情化因素对管理的影响；
优秀的基层管理人才欠缺；
后备干部力量薄弱；
执行力差；
服务终端的服务品质的波动；
服务终端的顾客感知度下降现象；
工薪矛盾……
谭老师认为，这些状况直接影响着移动的竞争能力，随着通信业竞争的不断加剧以及３G时代的到来，谁能够快速提升窗口服务管理品质，谁就可以在这一点上占据相对优势，对企业的生存和发展至关重要。

营业厅管理中的问题——
营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，对上要肩负着相关的政策执行、服务和营销目标，对下要管理好整个团队，对外要满足客户的需求，还要应付各种突发事件。一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平。但在营业厅的管理中，谭小芳老师（谭老师官网www.tanxiaofang.com）发现了这种的现象：
1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效——缺乏岗位职责认知，缺乏时间管理能力；
2、总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题——缺乏现场管理的知识、技能；
3、现在现场管理中发现问题，没有及时跟进或改善——缺乏现场管理的工具；
4、营业厅里挤满了人，但是大家都在拼命工作，客户总“消灭”不完？——缺乏现场客户分流、人员配置能力；
5、客户在营业厅制造各种“麻烦”，影响正常营业秩序，值班经理却只是一味忍让——缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力；
6、团队成员在工作中缺乏激情，总在抱怨工作太累——缺乏团队激励能力。

营业厅现场管理培训目标——
1、掌握网点管理者的管理认知和自我定位；
2、全面理解营业厅经理的管理职责；
3、了解作为优秀值班长应具备的综合素质；
4、掌握现场管理的核心技能和技巧；
5、掌握网点团队建设的方法。

营业厅现场管理培训背景——
随着市场经济的发展和通信行业竞争的日趋激烈以及３G时代的到来，企业形象和品牌建设在企业管理和成长中的作用越来越大。移动营业厅直接向社会展示着移动的员工素质和管理水平，如何切实有效地提升营业厅工作的管理品质，是每一位移动领导都在考虑和密切关心的问题。谭小芳老师本着为中国移动提供专业化管理咨询服务的精神，针对移动的这一需求，特别设计了此专业化针对性培训的业务方案。

营业厅现场管理培训要点——
谭老师（预定谭老师营业厅现场管理培训，请联系13733187876）认为，要注意以下几点：
1、培训员工，达到标准
（1）如果员工达不到标准，标准就是一纸空文。在拟定员工的培训计划时，你必须明确以下要点：
（2）执行标准的员工需要什么技能
（3）你的员工缺少哪些技能，应在哪些方面加以培训
（4）确定用什么方法来使你的员工获得这些技能
（5）确定培训员工所需的时间和经费
此外，为了让员工认同和自觉执行服务标准，应发动员工参与制订服务标准。作用有二：
（1）提供有关顾客需求的信息。一线员工是企业中最靠近顾客的人，是仅次于顾客自己，最了解掌握顾客需要的人，是最经济，也最有价值的信息来源。
（2）如果让员工参与制定标准，会增强他们对服务标准的认同，他们将更积极地投入到标准的执行中去。
2、质检标准执行情况
如果不对标准的执行情况进行检查，就很难保证标准得到公平和公正的实施。因此，在公布标准的同时，必须让员工知道将根据标准对他们的表现进行检查；谁负责检查：经理？员工代表？质检部门？检查方式：定期普查？不定期抽查？检查频率。
3、通报检查结果
如果员工不知道自己执行标准的情况，就像篮球运动员在比赛中不知道自己的得分一样，他们就会对执行标准失去兴趣。除了要公布标准执行情况，还应该让员工知道同期企业的经营状况，如回头客的数量、新顾客的数量、利润、顾客满意指数等，尤其是标准执行前后的变化，让员工看到他们的行为给企业带来的巨大影响。谭小芳老师认为，榜样的力量是无穷的。奖励优秀员工就是树立榜样，其他员工就会趋之若鹜。奖励的方式很多，重要的是：站在被奖励人的立场，看看什么是最能够激励人上进和令人向往的。
4、定期审核服务标准
一般来说，我们规划了自己的银行服务标准体系，让员工和客户同时感到有法可依。那么，我们如何来进行标准质检，实现服务改善呢？可针对目前银行有标准、难执行的情况，试着考虑如下几点：
（1）服务的可靠性，即是否按承诺提供了服务；
（2）及时性，即是否快速地反应；
（3）权威性，即员工是否让客户信任；
（4）体贴性，即员工是否为客户设身处地着想。
整个服务标准实施过程，同时也是塑造银行营业厅团队服务文化的过程，根据相应的服务质检标准的严格检视，通过严谨的程序控制和落实责任制，保证每个阶段的目标达成，巩固服务标准实施。一年至少审阅企业服务标准一次，更新企业标准，使之适应市场变化和企业变化。

营业厅现场管理培训内容——
营业厅现场管理培训讲师：谭小芳13733187876
谭老师官网www.tanxiaofang.com
营业厅现场管理培训大纲：

营业厅现场督导
一、麦当劳现场督导的启示
二、营业厅现场管理身份识别
（一）、长官vs.教练
（二）、监工vs.服务者
（三）、指挥vs.模范榜样
（四）、上司vs.朋友

营业厅现场管理中的四面镜子
(一)、平面镜――真实公正评价员工业绩
(二)、显微镜――精益求精，不放过任何一个细节的缺陷；
(三)、放大镜――解剖分析，将每一个细小问题放大
(四)、望远镜――不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错

营业厅主动服务营销技巧
一、服务营销准备工作
(一)、挖掘和识别目标客户：MAN法则
（二）、物品准备
（三）、预约
（四）、精神与形象准备
（五）、产品知识分析

网点现场管理者的职责
（1）客户满意
（2）现场管理
（3）员工培育与辅导
（4）让合适的人做合适的事
（5）团队建设
（6）创新管理
（7）积极推进促销
（8）安全管理

营业厅现场管理者的十种品质
（1）诚实正真
（2）公平公正
（3）以身作则
（4）承担责任
（5）乐观热情
（6）宽容大度
（7）善于学习
（8）乐于助人
（9）大胆创新
（10）善于沟通

营业厅现场管理者的核心技能培训
1、领导力
（1）什么是领导力
（2）如何塑造领导力
（3）领导风格类型
（4）领导风格与员工主动性的层次
2、沟通能力
（1）沟通的双向性
（2）单向沟通与双向沟通效果对比
（3）案例分析
3、事务跟进能力
（1）为什么要跟进？
（2）跟进的技巧
（3）跟进的周期
（4）把握反馈的良好时机
4、员工辅导能力
（1）什么是员工辅导？
（2）员工辅导的重要性
（3）什么情况下需要进行员工辅导？
（4）辅导前的准备
（5）辅导的步骤
（6）辅导的小窍门
（7）员工激励
（8）案例分析
５、时间管理能力
（1）时间就是成本
（2）时间管理的重要法则
（3）掌握时间管理的工具
（4）如何有效维持工作时间表
（5）如何处理过量的资料与信息
6、授权管理能力
7、情绪管理能力
（1）态度与能力
（2）态度决定一切
（3）建立自信心
（4）阳光思维
（5）胸怀感恩心

营业厅现场管理的技巧
（1）眼看
（2）鼻闻
（3）听声
（4）提问
（5）体验

营业厅现场管理的基本内容
（1）营业厅环境（可视化管理、商品、宣传品的陈列摆设等）
（2）营业厅内设施
（3）员工（人员调度等）
（4）客户（客户分流、服务行为监督与纠正等）
（5）办公区
（6）其它

营业厅团队建设培训
１、认识营业厅团队
（1）营业厅团队的特点
（2）高效营业厅团队的特征
2、营业厅团队建设核心技能
（１）营业厅团队建设之激励士气
（２）营业厅团队建设之文化凝聚
（３）营业厅团队建设之高效执行
（４）营业厅团队建设之同心圆
（5）班会上业务能力提升的学习方法
（6）营业厅班会的模板设计

营业厅现场管理培训总结